チャットボット とは？

SiriやAlexaも広い意味ではチャットボットの一種だよ。ただ一般的にチャットボットと言うと、Webサイトの右下に出てくる「何かお困りですか？」というテキストベースの対話システムを指すことが多いね。音声を使うものは「音声アシスタント」と呼び分けることが多いよ。

ルールベースは「この質問が来たらこの回答を返す」というシナリオをあらかじめ人間が作っておくタイプ。想定外の質問には答えられない。AI型は機械学習で会話パターンを学習しているから、多少表現が違っても意図を理解して回答できるんだ。ChatGPTのような大規模言語モデルはAI型の究極形とも言えるね。

24時間365日対応できるのが一番大きいね。人間のオペレーターだと夜間や休日は対応できないけど、チャットボットなら即座に回答できる。よくある質問の80%をボットが処理して、残りの複雑な問題だけ人間に引き継ぐというハイブリッド運用が多いよ。

「ハルシネーション（幻覚）」問題がかなり深刻なんだ。AI型のチャットボット、特に大規模言語モデルベースのものは、事実と異なることをもっともらしく回答してしまうことがある。企業のサポートボットが存在しないキャンペーンを案内したり、間違った返品ポリシーを伝えたりすると大問題になる。かといってルールベースに戻すと柔軟性がなくなる。「自由に会話できるけど嘘をつかない」というバランスをどう実現するかは、実はまだ完全には解決されていない難題なんだよ。