【なれっじかんり】

ナレッジ管理とは？

最終更新: 2026年10月4日

💡 チームの「知恵袋」を育てて活かす技術

組織の知識や情報を、必要な場面で有効に使えるよう収集・整理・共有・改善する活動。ITILでは、組織全体で情報と知識を効果的・効率的・便利に利用することの維持と改善を目的とするプラクティス。

📌 このページのポイント

人の経験を共有できる記録にし、検索して活用する。使ったときの気づきを記録の更新へ戻す、具体的な進め方の例。

ひよこ

ナレッジ管理って何をするの？

ペンギン先生

経験や知識を、ほかの人も使える形で集めて共有する活動だよ。たとえば障害の症状、調べたこと、解決手順を残しておけば、似た問題に対応する人の助けになるね。

ひよこ

マニュアルを作れば終わり？

ペンギン先生

マニュアルやFAQ、対応記録は手段の一つだよ。探して見つかること、その場面に適用できること、古くなった内容を直せることも大切。ナレッジベースを置くだけで、知識が自動的に活用されるわけではないんだ。

ひよこ

新人でも、検索すればすぐ解決できる？

ペンギン先生

適切な知識が見つかれば、調査の重複を減らす助けになるよ。ただし症状が似ていても原因や環境が違うことがある。手順の前提を確かめ、分からない場合は詳しい人に相談しよう。資料があるだけで、ベテランと同じ判断ができる保証はないんだ。

ひよこ

忙しいと記録が後回しになりそう。

ペンギン先生

対応する仕事の流れの中で、利用者の言葉や解決した経験を記録する方法があるよ。KCSという知識活用の方法では、収集・整理・再利用・改善を結びつける。既存の記録を先に探し、使うときに誤りを直したり、修正が必要だと知らせたりするんだ。

ひよこ

ITILではどう位置づけられるの？

ペンギン先生

ITILのナレッジ管理は、組織全体で情報や知識を有効に使い続けられるようにするプラクティスだよ。サービスデスクの回答だけでなく、対応や改善の判断にも役立つ。KCSは具体的な進め方の例であって、ITILと同じものでも、必ず採用しなければならない方式でもないよ。

まとめ：ざっくりこれだけ覚えればOK！

「ナレッジ管理」って出てきたら「組織の知恵を、みんなが必要なときに使えるよう育てる活動」と思えばだいたいOK！

📖 おまけ：英語の意味

「Knowledge Management」＝知識管理

💬 Knowledge（知識）をManagement（管理・活用）する、つまり「知っていること」を組織の財産として扱うという考え方だよ

参考資料