【しーえっくす】
CX（カスタマーエクスペリエンス） とは？
💡 UXの先へ、お客さんとの全タッチポイントをデザインする時代
📌 このページのポイント
ひよこ CXってUXと何が違うの？同じ体験の話じゃないの？
ペンギン先生 UXはアプリやWebサイトなど「一つの製品の使いやすさ」にフォーカスするけど、CXはもっと広いんだ。広告を見た瞬間からお店に行って、買って、サポートに問い合わせて…っていう全部の接点での体験を指すよ
ひよこ じゃあCXがよい会社ってたとえばどこ？
ひよこ 箱を開けるときテンション上がるもんね。CXってどうやって測るの？
ペンギン先生 代表的なのはNPSっていう指標で、「このサービスを友人に薦めますか？」を0〜10で聞くんだ。推奨者と批判者の割合の差で計算するシンプルな方法だけど、かなり実態を反映するよ
ひよこ エンジニアとしてCXに関わることってあるの？
ペンギン先生 めちゃくちゃあるよ。ページの読み込み速度が0.1秒遅いだけで離脱率が上がるし、エラーメッセージの書き方一つでサポート問い合わせが増減する。技術的な品質がCXに直結してるんだ
ひよこ 技術も体験の一部なんだね
ペンギン先生 そうそう。最近はCXプラットフォームっていうデータ基盤で、顧客の行動を統合分析して改善する流れが主流になってきてるよ。エンジニアの腕の見せどころだね
まとめ：ざっくりこれだけ覚えればOK！
CXって出てきたら「お客さんが感じる体験すべてをまるごとよくする考え方」と思えればだいたいOK！
📖 おまけ：英語の意味
「Customer Experience」 ＝ 顧客体験
💬 Experienceは「経験・体験」という意味で、顧客が企業と関わるすべての体験を指すよ