【しーえっくす】

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？

最終更新: 2026年10月4日

💡 知る・買う・使う・相談する。その一連の顧客体験

顧客が商品やサービスを知り、選び、購入し、利用や問い合わせをするまで、企業とのさまざまな接点を通して得る体験。個々の操作だけでなく、時間を通した関わりを捉える。

📌 このページのポイント

購入前を青、購入後を緑で示した一例です。UXも広い体験を含むため、Web画面だけをUXとして切り分けません。

ひよこ

CXってどこまでが体験なの？

ペンギン先生

広告で知る、Webで調べる、店で買う、商品が届く、使って相談する、といった関わりを含むよ。一つの画面での操作だけでなく、時間を通してお客さんが経験することを捉えるんだ。

ひよこ

UXとは別のものなの？

ペンギン先生

重なる部分が大きいよ。UXも本来は企業や製品・サービスとの関わり全体を含む言葉なんだ。現場ではUXを個々の利用場面、CXを長い期間の関係という意味で使い分けることもあるけれど、UXは使いやすさだけ、という区切りは正確ではないよ。

ひよこ

具体的には何を見直すの？

ペンギン先生

たとえばネットで買った商品について電話で相談するとき、注文内容を何度も説明し直さなくて済むかを考える。購入画面が分かりやすいことに加え、配送の案内や問い合わせ対応がつながっているかも大切だね。

ひよこ

体験を数字で測れる？

ペンギン先生

一つの手がかりがNPSだよ。「友人や同僚に薦める可能性」を0〜10で聞き、9〜10の推奨者の割合から0〜6の批判者の割合を引く。たとえば40%と20%ならNPSは20。これは推奨意向の指標で、体験のすべてを一つの数字で表すものではないよ。

ひよこ

エンジニアも改善に関われる？

ペンギン先生

もちろん。注文状況を確認できるようにする、困ったときの案内を分かりやすくする、問い合わせ先へ情報を引き継ぐ、といった改善ができる。数値だけで結論を決めず、利用者の声や行動も確かめて、どの場面で困っているかを見つけよう。

まとめ：ざっくりこれだけ覚えればOK！

「CX」って出てきたら「企業とのさまざまな関わりを通じて、お客さんが得る体験」と思えばだいたいOK！

📖 おまけ：英語の意味

「Customer Experience」＝顧客体験

💬 Experienceは「経験・体験」という意味で、顧客が企業と関わるすべての体験を指すよ

参考資料