エスカレーション とは？

状況を整理して、適切な人へ判断や対応を頼むことだよ。上司とは限らず、専門チームへ引き継ぐ場合もある。連絡後に誰が対応するのかまで確かめることが大切なんだ。

自分の権限では判断できないとき、対応期限に間に合わなそうなとき、影響範囲が大きいときなどだね。必要な知識を持つ別の担当へ助けを求めることもあるよ。あらかじめ組織の基準と連絡先を確認しておこう。

必要な判断や専門家の対応が遅れて、影響が広がる場合があるよ。緊急度や影響に合うタイミングで知らせよう。すべての小さな問題を同じ緊急度で通知すると、重要な連絡が埋もれやすくなるので、基準を決めることも必要なんだ。

いつ・何が起きたか、影響範囲、分かっている事実、試した対応、依頼したい判断を伝えよう。組織で決めた手段で記録を残し、相手が対応を受けたか確認する。通知を送っただけでは、担当が引き継いだとは限らないよ。

権限や階層に応じた相手へ上げる方法と、専門知識のある人へ渡す方法があるよ。通知を自動化するツールもあって、たとえばPagerDutyでは、設定した時間内に最初の担当が応答しなければ次の連絡先へ通知できる。ツールが問題を解決するわけではなく、連絡先・当番・時間などの設定と運用が必要なんだ。