SLA（サービスレベル契約） とは？

一番多いのは稼働率の保証だよ。例えばAWSのEC2は月間稼働率99.99%のSLAを提供していて、99.99%を下回ると利用料の10%、99.0%を下回ると30%のクレジットが返ってくる。「ここまで保証します、ダメなら補償します」という約束だね。

SLI（Service Level Indicator）は「実測値」、例えば「先月の稼働率は99.95%だった」。SLO（Service Level Objective）は「社内目標」、例えば「稼働率99.9%を目指す」。SLA（Service Level Agreement）は「顧客との契約」、例えば「稼働率99.9%を保証する」。SLIで測定してSLOで管理して、SLAで約束する、という関係だよ。

SLAが高いサービスは当然コストも高い。99.99%と99.9%では設計の複雑さとコストが数倍違う。自社のサービスに本当に99.99%が必要なのかをビジネス要件から判断することが大事だよ。社内ツールなら99.5%で十分かもしれないしね。

実はここがSLAの盲点でね。AWSのSLAクレジットは「該当月の利用料の10〜30%」だけど、サービスが落ちたことによるビジネス上の損害（売上損失・信用毀損）は補償されない。SLAは「最低保証ライン」であって「損害賠償の上限」でもあるんだ。だからSLAの数字だけ見て安心するのではなく、自社サービスのSLOをSLAより高く設定して「SLAを破る前に気づいて対処する」バッファを持つのが運用の鉄則なんだよ。