インシデントモデル とは？

ITサービスで起きる特定の種類の障害や品質低下に、繰り返し使う対応の型だよ。例えば「VPNが使えない」という報告に対し、何を確認し、誰が対応し、いつ専門の担当へ引き継ぐかをあらかじめ整理するんだ。

重なる部分はあるけれど、操作の手順だけではないよ。どんな状況で使うか、担当や連絡先、対応時間の目安、引き継ぎ条件なども含めて考える。個々の操作では、ランブックを参照する形にもできるんだ。

同じように見える障害でも、原因や影響が違う場合があるよ。まず適用条件を確認し、想定外の状況や復旧しない場合には担当へ引き継ぐ。重大な障害には、調整役や利用者への連絡など、特別な対応の型を用意することもあるんだ。

判断や連絡の抜けを減らし、経験を共有する助けにはなるよ。ただし専門知識や訓練は必要で、誰でも同じ結果になる保証ではない。実際の担当者が使えるか、訓練や振り返りで確認することが大切なんだ。

システムや連絡体制が変わったとき、対応記録から改善点が見つかったときなどに見直すよ。症状、実施した操作、時刻や判断の理由を記録しておくと役立つ。利用者の新しい依頼を受けるサービスリクエストの手順とは、目的を分けて整理しよう。