ITSM（ITサービス管理） とは？

例えば社員から「メールが送れない」と問い合わせがあったら、チケットとして記録→担当者にアサイン→原因調査→解決→クローズ、という一連の流れを管理する。これがインシデント管理。同様に変更管理、問題管理など、ITサービスに関わるあらゆるプロセスを標準化するのがITSMだよ

ITSMは「ITサービスを管理する」という概念・活動全体のこと。ITILはITSMを実践するための具体的なフレームワーク（ベストプラクティス集）。つまりITSMが「目的」でITILが「手段」の関係だね。ITIL以外にもCOBITやISO 20000などのフレームワークがあるよ

ITSMツールの世界シェアNo.1の製品だよ。インシデント管理、変更管理、資産管理、セルフサービスポータルなどITSMに必要な機能が全部入っている。大企業ではServiceNowを中心にIT運用を回している会社が非常に多いんだ

規模に応じた形で必要だよ。少なくとも「誰が何の問題を報告して、今どうなっているか」を追跡できる仕組みは欲しい。Jira Service ManagementやFreshdeskなら小規模でも始めやすい。「口頭で頼んで忘れられる」問題がなくなるだけでも大きな改善だよ