NPS（顧客推奨度）とは何ですか？

顧客がサービスや製品を他者に推薦する可能性を0〜10で評価し、ロイヤルティを数値化する指標。

NPS（顧客推奨度）のポイントは？

Net Promoter Scoreの略。「このサービスを友人に薦めますか？」を0〜10で回答。推奨者（9-10）の割合から批判者（0-6）の割合を引いて算出。SaaS企業やIT企業で顧客満足度の標準指標として広く利用

【えぬぴーえす】

💡 「人に勧めたいか？」でサービスの価値を測る

📌 このページのポイント

NPS（顧客満足度スコア）のイメージ

ひよこ

どうやって計算するの？

ペンギン先生

回答者を3グループに分ける。9-10点が「推奨者」、7-8点が「中立者」、0-6点が「批判者」。NPS＝推奨者の割合−批判者の割合。例えば100人中、推奨者40人、中立者30人、批判者30人なら、NPS＝40%−30%＝+10だよ

ひよこ

+10って高いの？低いの？

ペンギン先生

業界によって基準が違うけど、一般的にはNPS 0以上なら「まずまず」、30以上なら「良好」、50以上なら「優秀」、70以上なら「世界トップクラス」だよ。Appleは約70、Amazonは約60と言われている。BtoB SaaSなら30以上が好成績の目安だね

ひよこ

IT企業でなぜ重要なの？

ペンギン先生

SaaSビジネスでは解約率（チャーンレート）が命。NPSが高い顧客は契約を継続し、口コミで新規顧客を連れてくる。NPSが低い顧客は解約リスクが高い。だからNPSをモニタリングして批判者にはプロアクティブにフォローするのが、カスタマーサクセスの基本戦略だよ

ひよこ

NPSの弱点はある？

ペンギン先生

「なぜその点数をつけたか」がわからないこと。数字だけでは改善アクションにつながらないから、必ずフリーコメント欄を設けて定性的なフィードバックも収集する。また文化的な差（日本人は高い点数をつけにくい）もあるから、絶対値よりもトレンド（経時変化）を重視するのが実践的だね

まとめ：ざっくりこれだけ覚えればOK！

「NPS」って出てきたら「サービスを人に勧めたいかで顧客ロイヤルティを測る指標」と思えればだいたいOK！

📖 おまけ：英語の意味

「Net Promoter Score」＝正味推奨者スコア

💬 2003年にベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドが提唱。たった1問で顧客ロイヤルティを測定できるよ