【えぬぴーえす】
NPS（顧客推奨度） とは？
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💡 「人に勧めたい？」の回答を、ひとつの数値に
友人や同僚に勧める可能性を0〜10で尋ね、推奨者の割合から批判者の割合を引く指標。顧客との関係を見直す手掛かりとして、点数の理由や調査条件と合わせて使う。
📌 このページのポイント
- Net Promoter Scoreの略。勧める可能性を0〜10で尋ねる
- 9〜10は推奨者、7〜8は中立者、0〜6は批判者と分類する
- NPS＝推奨者の割合−批判者の割合。範囲は−100〜＋100
- 点数だけで原因や将来は分からない。理由と調査条件も確認する
ひよこ NPSって、満足度の点数なの？
ペンギン先生 「この製品やサービスを、友人や同僚に勧める可能性はどれくらいありますか？」を0〜10で尋ねて計算する指標だよ。9〜10を推奨者、7〜8を中立者、0〜6を批判者と呼ぶ。満足したかを直接尋ねる質問や、回答点数の平均とは違うんだ
ひよこ どうやって計算するの？
ペンギン先生 NPSは推奨者の割合から批判者の割合を引くよ。回答者100人中、推奨者40人、中立者30人、批判者30人なら、40−30で＋10。全員が批判者なら−100、全員が推奨者なら＋100で、計算結果は「＋10%」ではなく「＋10」と表すんだ
ひよこ 中立者は計算から外すの？
ペンギン先生 差を取る二つの割合には直接足さないけれど、割合を求める分母の回答者数には含めるよ。さっきの例なら、推奨者の割合は40人÷100人で40%。中立者を除いた70人を分母にしてしまうと、NPSの計算にならないんだ
ひよこ ＋10なら、いいサービスと言っていい？
ペンギン先生 点数だけで一律に決められないよ。業界や対象者、調査の方法によって意味が変わるんだ。サービス全体への評価と、特定の体験の直後に尋ねた評価も、そのまま比べないようにしよう。比較するときは質問・対象・タイミングなどをそろえることが大切だね
ひよこ 改善にはどう使うといい？
ペンギン先生 点数を付けた理由を聞き、使いにくかったところなどを確かめると、次の改善につながるよ。同じNPSでも推奨者と批判者の内訳が違う場合があるので、人数や内訳も見るんだ。継続利用や解約などの実際の行動とも照らし合わせれば、点数だけで将来を決めつけずに考えられるね
まとめ：ざっくりこれだけ覚えればOK！
「NPS」って出てきたら「人に勧めたいという回答をもとに、顧客との関係を見直す指標」と思えばだいたいOK！
📖 おまけ：英語の意味
「Net Promoter Score」 ＝ 推奨者と批判者の割合の差で表すスコア
💬 Netは差し引きした正味のこと。勧める可能性が高い人の割合から、低い人の割合を引くんだ。回答者が付ける0〜10の点数と、計算したNPSは別だよ