【かすたまーじゃーにーまっぷ】
カスタマージャーニーマップ とは？
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💡 お客さんの気持ちを地図にして、迷子にさせないための道しるべ
ある顧客・利用者が目標を達成するまでの体験を、行動・考え・感情・サービスとの接点とともに時系列で表した図。対象者と場面を定め、体験の理解や改善に使う。
📌 このページのポイント
- 対象となる顧客・利用者と、その人の目標や場面を決める
- 行動・考え・感情・接点を、場面に合う段階で整理する
- 調査で分かったことと仮説を区別し、困りごとや改善機会を探る
- チームが顧客視点を共有し、調査やサービスの変化に合わせて見直す
ひよこ カスタマージャーニーマップって、お客さんの旅行の地図？
ペンギン先生 旅行のように、顧客や利用者が目標に向かってたどる体験を描く図だよ。何をして、何を考え、どう感じるかを整理するんだ。購入の全過程だけでなく、問い合わせなど特定の場面も対象にできるよ。
ひよこ それって何の役に立つの？
ペンギン先生 困りごとや改善の機会をチームで考えるために使うよ。たとえばネットショップの購入手続きで「入力が大変」という声を調査から整理する。ただ図を作るだけで、離脱の原因が確定するわけではないんだ。
ひよこ どうやって作るの？
ペンギン先生 対象のペルソナや利用者、その目標と場面を決める。行動、考えや感情、サイトや窓口との接点を段階ごとに並べるよ。「認知→検討→購入」などの段階は一例で、実際の場面に合わせて変えるんだ。
ひよこ 気持ちは想像して書いてもいい？
ペンギン先生 仮説から始めることはあるけれど、調査で確認した事実と分けよう。インタビューや利用状況を確かめ、想像だけを全顧客の気持ちとして扱わないことが大切だよ。対象者が違えば体験も変わるんだ。
ひよこ 誰が使って、いつ見直すの？
ペンギン先生 デザインや開発など、サービスに関わる人が顧客視点を共有するために使えるよ。新しい調査結果やサービスの変化があれば見直し、改善案と確認したいことを整理する。作っただけで改善が保証されるものではないんだ。
まとめ：ざっくりこれだけ覚えればOK！
「カスタマージャーニーマップ」って出てきたら「お客さんの体験を時系列で見える化した地図」と思えればだいたいOK！
📖 おまけ：英語の意味
「Customer Journey Map」 ＝ 顧客旅程図
💬 customerは顧客、journeyは旅、mapは地図。お客さんがサービスと出会ってからの旅路を地図にするイメージだよ