【さーびすぶるーぷりんと】
サービスブループリント とは？
💡 サービスの舞台裏まで見える化する設計図
📌 このページのポイント
ひよこ サービスブループリントって、普通の業務フロー図と何が違うの？
ペンギン先生 いい疑問だね。業務フロー図は社内の作業手順を描くけど、サービスブループリントは必ず顧客の行動を一番上に置いて、そこから見える部分と見えない部分をレイヤーで分けるのが特徴だよ
ひよこ レイヤーってどんな感じで分かれてるの？
ペンギン先生 上から順に、顧客の行動、フロントステージ（店員の接客やWebの画面など顧客に見える部分）、バックステージ（在庫管理や調理など裏方の作業）、サポートプロセス（システムや外部業者）の4層が基本だよ。それぞれの境界線にも名前がついていて、特にフロントとバックの境界は「可視線」って呼ばれるんだ
ひよこ ECサイトだとどんな感じになるの？
ペンギン先生 例えば顧客が商品を検索して注文するのが顧客行動、商品ページの表示やチャットサポートがフロントステージ、倉庫でのピッキングや配送手配がバックステージ、決済システムや配送業者との連携がサポートプロセスになるよ
ひよこ これを作ると何がうれしいの？
ペンギン先生 顧客が不満を感じるポイントと、その原因がバックステージのどこにあるかが一目でわかるんだよ。例えば配送が遅いという不満の原因が、実は在庫確認システムの応答速度にあったりする。部門をまたいだ改善がしやすくなるのが最大のメリットだね
ひよこ IT企業でも使うの？
まとめ：ざっくりこれだけ覚えればOK！
「サービスブループリント」って出てきたら「サービスの表と裏を全部見える化した設計図」と思えればだいたいOK！
📖 おまけ：英語の意味
「Service Blueprint」 ＝ サービスの青写真
💬 建築の青写真（ブループリント）が建物の設計図であるように、サービスの設計図という意味で名付けられたよ。1984年にG. Lynn Shostackが提唱した歴史ある手法だよ